…so machen es die Profis!
Für einige Unternehmen gilt eine Direktmarketing-Aktion als erfolgreich und abgeschlossen, wenn eine große Menge an Antwortkarten zurückkommt. Doch wenn dieser Response nicht effizient, genau und rasch beantwortet und bearbeitet wird, verpufft das Interesse der Reagierer schnell. Und einen verlorenen Kunden wieder zurückzugewinnen ist bekanntlich wesentlich schwerer als einen neuen zu gewinnen.
Ein gute Responsebearbeitung macht hingegen aus Interessenten Kunden und aus Kunden Stammkunden.
Gute Planung als Erfolgsfaktor
Das Management der Reaktionen beginnt bereits bei der Planung einer Mailing-Kampagne. Es ist sinnvoll, schon vor dem Versand abzuschätzen, wie hoch das Interesse sein wird, damit bei Eintreffen der Antwortkarten genügend geschultes Personal zur Beantwortung der Anfragen verfügbar ist und alle Informationsbroschüren, Kataloge und Produkte in ausreichender Anzahl vorhanden sind.
Alle Mitarbeiter des werbenden Unternehmens müssen informiert und geschult sein, denn Kunden suchen sich oft die verschiedensten Reaktionskanäle. Es gibt kaum etwas Peinlicheres, als wenn ein Interessent auf einen nicht informierten Mitarbeiter stößt.
Um die Art der Kontaktaufnahme des Kunden zu lenken, ist es ratsam, im Mailing genau zu vermerken, was der Empfänger zu tun hat: z.B.: eine Antwortkarte ausfüllen, eine Gratis-Hotline anrufen,….
Über den Erfolg und Misserfolg eines Mailings entscheidet maßgeblich das Response-Element. Je auffälliger das Response-Element gestaltet ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass es wahrgenommen wird und je einfacher und weniger aufwendig die Antwortmöglichkeiten sind, desto eher wird das Angebot genutzt. Besonders vorteilhaft ist es, den Kunden sein bevorzugtes Medium wählen zu lassen, indem man sowohl die Website, zum ansehen weiterer Informationen, angibt als auch Telefon, Fax und Email.
Gerade bei internationalen Aktionen ist es wichtig, das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Beachten Sie daher, dass sich der Empfänger des Mailings vor einer Bestellung bei einem fremden/neuen Anbieter folgende Fragen stellt, die in Ihrem Mailing beantwortet werden sollen:
- Was löse ich mit meiner Antwort aus?
- Welches Risiko gehe ich ein?
- Wie erhalte ich das Angeforderte?
- Welche Kosten entstehen mir durch die Zusendung?
- Wie bezahle ich?
- Was bekomme ich?
- Muss ich unterschreiben?
- Was wird mit meinen Daten gemacht?
Attraktive Responseverstärker, wie Gewinnspiele und Zugaben, die nicht auf die Zielsetzung des Mailings abgestimmt sind, erhöhen zwar die Quantität der Reagierer aber vermindern zugleich die Qualität. Kurzfristig erhalten Sie vielleicht mehr Antworten, ein großer Teil interessiert sich aber nur für das „Goodie“ und trägt nicht zu ihrem Unternehmenserfolg bei.
Responseziele vor einer Aktion festlegen
Das Ziel einer Kampagne sollte vor dem Versand definiert werden. Dieses sollte nicht nur quantitativ festgelegt sein, man sollte sich vielmehr auch Gedanken darüber machen, was kommuniziert werden soll, welche weiteren Informationen von den Empfängern abgefragt werden sollten,…
Jedes Unternehmen, das langfristig erfolgreich sein will, benötigt spezifische Informationen über seine Interessenten, Kunden und Lieferanten. So können Prozesse zielgerichtet und effizient ablaufen.
Eine gute Kundendatenbank enthält u.a. Informationen wie:
- Welche Werbeaktivität war bei welcher Zielgruppe am erfolgreichsten?
- Preis pro Reagierer bei jeder Mailingaktion/Coupon-Anzeige
- Retourenquoten
- Aufteilung der Kunden nach Bestellvolumen (A,B,C Segmentierung)
- Erinnerung an regelmäßige Kontaktaufnahme mit Kunden
- Informationen, wie: Welche Kunden sprechen auf welche Art von Mailings besonders an (Sonderangebote,…)
Welche Zahlungsmoral haben meine Kunden
- Evaluierung, warum bestimmte Kunden nicht mehr kaufen, oder lange nicht gekauft haben
- Geburtstage von Kunden
Die Direktmarketing-Experten der Deutschen Post Global Mail sind Ihnen gern bei dem Aufbau einer effizienten Kundendatenbank behilflich.
Reaktionsschwellen abbauen
Neben den klassischen Responseverstärkern, wie etwa das Vorfrankieren und Vorpersonalisieren der Responsekarten, gibt es bei internationalen Kampagnen zusätzliche Barrieren, die es zu überbrücken gilt, um den Empfänger zum Reagieren zu bewegen. Die Bereitschaft, bei einem fremden und „noch dazu“ ausländischen Unternehmen zu bestellen, ist von Haus aus geringer.
Das Competence Center der Deutschen Post Global Mail baut auf Wunsch für ausländische Unternehmen, die in Deutschland Fuss fassen möchten, eine Infrastruktur auf und zwar so, dass Kunden in Deutschland den Eindruck haben, sie hätten es mit heimischen Unternehmen zu tun. So kann ein Unternehmen ohne Niederlassung trotzdem deutsches Know-how und Marktnähe genießen.
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